Nolo homma.

Joskus saa mennä pieleen, ja matkalaukkujen jääminen matkalle pikavaihdoissa ei ole mikään poikkeus vaan enemmänkin sääntö, varsinkin jos on lentänyt joskus Air Farcella. Nyt kuitenkin kyse on muusta kun kaaos on jatkunut jo viikkoja ja jatkuu edelleen.

Kun tulin Helsinkiin 23.12, lentoni laskeutui joskus puoli kymmenen maissa. Muita lentoja ei samaan aikaan montaa tullut. Siitä huolimatta matkatavaroita piti odottaa tunti. Mitään ei edes vaivauduttu kertomaan ennen kuin muutama kymmenen ihmistä oli tehnyt jonon ilmoittaakseen matkatavaransa kadonneiksi, mutta puoli tuntia oli jo kulunut. Hihna kyllä pyöri ja se oli täynnä laukkuja, mutta ne olivat matkatavaraa Vinkuintiasta tulleilta lennoilta, jotka laskeutuivat kuusi tuntia aikaisemmin, ja joissa kaikissa oli tagi jollekin jatkokentälle joko Euroopassa tai Lapissa. Kaikki muutkin hihnat olivat täynnä laukkuja, ja kauimmaisen hihnan vieressä oli röykkiö kamaa, joka oli tullut herra ties koska ja menossa herra ties minne.

Nyt odottelen taas kotona Englannissa laukkuani.

Se, että laukkua ei saada jatkolennolle, on jos ei nyt tavallista niin rutiinia kuitenkin. Se, että laukkua ei saada suoralle lennolle, vaikka aikaa on kaksi tuntia ja risat, ei ole tavallista, sopivaa eikä ymmärrettävää. Niin voi tietysti joskus käydä, mutta nyt täydessä A320:ssä oli parisenkymmentä henkilöä eli noin joka kymmenes, jonka laukkua ei oltu saatu Helsingistä Lontooseen. Matkatavarassa kohtuullinen ja normaali suoritus taitaa olla jossain puolen viiva prosentin välillä hukatuissa, ja kymmenen prosenttia on reippaasti tämän yli.

Heathrowlla oli viitosterminaalin avauduttua puolitoista vuotta sitten tavarakaaos myös ja lensin ensimmäisessä luokassa Johannesburgiin kolmantena päivänä uuden terminaalin aikaan, mutta silloinkin ne saivat kaikki firstissä ja bisneksessä matkustaneiden kamat mukaan. Nyt lensin bisneksessä, mutta se ei egalitaarisessa Suomessa auttanut mitään, mikä ei tietysti ole kauhean väärin se, mutta kuitenkin.

Eikä tässä kaikki. Heathrowlla oli yksi ihminen kanniskelemassa eksyneitä laukkuja hihnalta johonkin ja ottamassa vastaan katoamisilmoituksia. Mistä seurasi se, että hän ei suostunut antamaan katoamisilmoitusraporttia kenellekään vaan ainoastaan käski töhertää lapulle jotain yhteystietoja, ja soittelevat kuulemma joskus kun löytävät laukun. Nyt kuitenkaan ei ole tuota ns. PIR-kuponkia, eli jos laukkuni on kokonaan hävinnyt, en saa matkavakuutuksesta mitään ja Finnair voi väittää, että mitään ei ole kadonnut, koska en ole raportoinut kadonnutta matkatavaraa.

Näin ei voi olla. Ali Hankkijaa voi aina käyttää ja käytetäänkin, mutta pääbisnes vastaa käyttämänsä palveluskunnan työstä kuin omastaan, joten minä syytän Finnairia.

Finnairin lähestymistapa asiaan on ollut monistaa lomake, jollaisen sain riitelyn jälkeen Heathrowlta. Siinä ei ole yhteystietoja paitsi joku geneerinen asiakasneuvontawebsivu, mutta siinä kerrotaan, että pois kotoaan oleville korvataan 70 eurolla välttämättömyystarvikkeita. Tai oli siihen töherretty käsin joku puhelinnumerokin, mutta niin epäselvästi, että en taida uskaltaa soittaa siihen, mitä siitä arvaan. Minulle ei tarvitsekaan korvata mitään, mutta kun bisnes on näin täydellisen perseellään, naurettava ja kiireessä jaettu moniste ei ole oikea tapa lähestyä asiakkaita.

Katsotaan nyt. Jos laukku joskus tulee, olen tyytyväinen, koska siellä on yksi rahalla korvaamaton esine (kymmenes Carl Barks -kokoelmaboksi). Siitä huolimatta tämä tilanne on nyt niin mahdoton, että päätin tämänkin jutun kirjoittaa, koska tämä on opettavainen esimerkki älä tee näin -skenaariosta.

Ihmiset ymmärtävät yllättävän hyvin, että asiat eivät aina mene aivan täydellisesti. Sen sijaan kun asiat menevät huonosti, asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa suorastaan keskeisesti se, miten hyvin palveluskunta on läsnä ja tavoitettavissa, ja miten viestintä on hoidettu.

Muistan parin kolmen vuoden takaa kun lentokoneeni hajosi Denverissä kiitoradalle ja sitä piti pöyhiä niin paljon, että pääsimme Dallasiin niin myöhään, että missasin lentoni Puerto Ricoon ja Antigualle, ja lepolomapäivä Antigualla vaihtui yöksi puertoricolaisessa torakkahotellissa ja lisämatkapäiväksi. Tästä jäi kuitenkin hyvä mieli. Lentokoneen kapteeni tuli kiertelemään matkustamoon ja kertomaan, missä mennään ja mitä kävi ja mikä on nyt aikataulu. Ne, joilla oli jatkolento, saivat virka-apua.

Minulla oli jatkolento ja kerroinkin sen, ja kysyin mitä nyt pitää tehdä. Hän muisteli aikatauluja ja ehdotti uudelleenreititystä. Sain ensin häneltä puhelinnumeron, johon piti soittaa ja soitinkin sinne, mutta siellä vastasi joku tylsämielinen automaatti, jonka valikoista en päässyt 10 minuutissa juttelemaan ihmisen kanssa, ja löin luurin korvaan. Kapteeni tuli puolen tunnin kuluttua kysymään, onnistuiko uudelleenreititys Baltimoren kautta, ja sanoin, ettei onnistunut, koska en saanut sieltä kiinni ihmistä vaan pääsin ikiluuppiin automaatin kanssa. Hän kaivoi kännykkänsä, näpräsi sitä, huuteli sinne komentoja muutaman minuutin, löi puhelimensa kouraani sanoen “nyt sieltä pitäisi seuraavaksi vastata jonkun ihmisen. Tuo systeemi on aivan syvältä, mutta nyt se pitäisi olla ohitettu. Tuo kännykkä takaisin ohjaamoon sitten kun asia on selvä.” Sain asiani selväksi nopeasti, vein kännykän takaisin ja olin tyytyväinen. Lähetin tuon kapteenin toiminnasta palautteenkin American Airlinesille, toivottavasti lukivat.

Toinen esimerkki on British Airways uhanneen lentoemojen lakon takia viime viikoilta.

Minulla oli varattu lento BA:n lennonnumerolla Helsinkiin, mutta Finnairin operoimana. Heti kun lakkouhka hyökkäsi, sieltä otettiin yhteyttä ja kerrottiin, että minun lentoni ei ole peruutettujen joukossa käy oikeudessa miten käy. Lisäksi sieltä tuli maili, että ylimääräisestä stressistä tämän asian takia saat 25000 bonusmailia, ja niillä saa menopaluun johonkin Euroopassa. Tästäkin jäi hyvä mieli, vaikken ollut asiasta stressannutkaan.

Tähän verrattuna se, että hallilliselle matkustajia ei viitsitä edes kuuluttaa, että odotelkaa vain, odotus palkitsee, ei tunnu kovin hyvältä palvelulta.

Kadonneiden matkatavaroiden odottelijoilla on aina jollain hätä heilläkin kun matkalaukussa on jotain tarpeellista. Heitä ei mitenkään kuulu lähestyä siten, että joku matkalaukkukärryjä työkseen työntävä vahtimestari lyö käteen jonkun monisteentuhrun, jossa ei sanota mitään oleellista eikä kerrota, mitä nyt pitää tehdä. Tästä ei jää hyvä mieli. Jos matkatavarat ovat kroonisesti myöhässä, lentoyhtiö tietää sen aivan varmasti kun kerran lehtineekerikin sen tietää. Miksi tärkeimmillä kohdekentillä ei ollut erityismiehitystä hoitamassa asiakaspalvelua ja opastamassa ihmisiä? Siksi kun ei kiinnosta.

Suomessa palvelukulttuuri ei ole erityisen kehittynyttä, ja Finnair on tässä osoittanut huomattavaa suomalaisuutta. Tiedotetaan kun on pakko ja silloinkin vain jotain epärelevanttia, jotta voidaan pestä kädet ja syyttää alihankkijaa.

Tämä on sääli, sillä pidän Finnairia tietyllä tapaa suomalaisen bisneksen kulmakivenä. Jos sitä ei olisi, bisnes Suomessa olisi hankalaa. Finnairin elinehto ovat ulkomaiset transit-matkustajat ja transit-rahti, mutta juuri heistä ei näytetä juurikaan olevan nyt kiinnostuneita. Pienellä ylimääräisellä vaivannäöllä valtaosa joulunkin ilman tavaroitaan olleista olisi ollut jos ei nyt tyytyväinen niin ainakin ymmärtäväinen. Monistetuhrun saaneista ei aivan takuuvarmasti hymyillyt kukaan.

Ilmassa palvelu oli kyllä aivan mainiota kuten se Finnairilla on aina ollut, mutta vaikka Finnair kuinka haluaa keskittyä ydinbisnekseen, matkustajan kokemus alkaa lentokentältä ja päättyy lentokentälle. Vaikka lentokenttien simputus ja kämmennys ei kaikilta osin olisikaan lentoyhtiön syy, se vaikuttaa kuitenkin lentoyhtiön imagoon, koska valtaosa matkustajista ei ole aivan yhtä valistuneita kuin minä.

Miettikääpä tätä.