Lentoyhtiöiden palvelusta lienee jokaisella lähinnä vain huonoa sanottavaa, joten lienee syytä sanoa minunkin asiaan vaatimaton sanaseni. Useimmissa kommenteissa lentoyhtiöiden palvelusta mollataan asiaa, joka ei ole oleelliselta osin lentoyhtiön vastuulla. Turvatarkastukset ja melkein kaiken muunkin lentokentillä hoitaa joku muu kuin lentoyhtiö, vaikkakin check inissä rehellisyyden nimissä lentoyhtiö voisi katsoa hiukan, millaista palvelua oikein ostaa.

Minulle hyvän palvelun erottaa huonosta se, että hyvästä palvelusta jää hyvä mieli. Tämän lisäksi on huomattava ansio, jos asiat tapahtuvat siten kuin minä haluan, mutta se ei ole laisin välttämätöntä. Esimerkiksi toukokuussa lensin noin yleisesti alempaa länsimaista keskikastia edustavalla American Airlinesillä Denveristä Dallasiin ja sieltä oli tarkoitus jatkaa Puerto Ricon kautta Antigualle. Lentokone otti ja hajosi Denverissä kiitoradalla ja sitä piti vähän pöyhiä ennen kuin päästiin matkaan. Hommassa meni yhteensä puolisentoista tuntia, minkä seurauksena myöhästyin aikaisemmalta Puerto Ricon lennolta ja myös näin ollen ainoalta päivän lennolta PR:stä Antigualle. Toisin kuin lentäjät yleensä tekevät, tämän koneen kapteeni ei linnoittautunut oven taakse ja kuulutellut aina puolen tunnin välein, että vielä menee kymmenen minuuttia. Hän hyökkäsi ulos kopistaan ja rupesi selvittelemään matkustajien kysymyksiä. Katseli lippuja ja aikatauluja ja kertoi kysyville, ehtivätkö he jatkoyhteydelleen ja jos eivät ehdi, mitä kautta he pääsevät parhaiten perille.

Minun tapauksessani hän tiesi suoraan, että en ehdi sille Puerto Ricon lennolle, jolle minulla oli lippu, mutta parin tunnin päästä menee seuraava. Kun selvisi, että Antigualle ei sitten enää pääse, hän käsi soittaa johonkin AA:n asiakaspalvelukeskukseen ja käskeä niitä tekemään valmiiksi uuden bookkauksen jotain reittiä. Soitin annettuun numeroon ja siellä oli tylsämielinen automaatti, jolle piti puhua komentoja ja josta en vartissa päässyt läpi kenellekään ihmiselle. Kippari tuli joskus kysymään puolen tunnin päästä onnistuiko ja kun sanoin ettei, en minä osannut siitä automaatista päästä mihinkään, sanoi mies sen olevan syvältä ja soitti sinne omalla kännykällään itse ja tiuski sinne jotakin viisi minuuttia ja lopulta löi kännykän minulle kouraan ja sanoi seuraavaksi sieltä vastaavan jonkun ihmisen. Ja käski tuoda kännykän hänelle ohjaamoon sitten kun on valmista. Näin tapahtui. En ehtinyt sinä päivänä Antigualle vaan se yö rantaresortissa vaihtui yöhön San Juanin lentokentän hotelliksi kutsutussa torakkafarmissa, mutta ei se silti harmittanut laisinkaan.

Noin yleisesti vallalla tuntuu olevan Virallinen Totuus siitä, että länsiyhtiöiden palvelu on huonoa ja Finnair on huonoin kaikista. Ja vastaavasti Kaukoidän yhtiöiden palvelu on loistavaa ja täydellistä. Jokaisella on toki oikeus myös vääriin mielipiteisiinsä. Itäyhtiöiden palvelun oleellinen ero länsiyhtiöihin on se, että itäyhtiöissä on hirveästi Sääntöjä ja henkilökunta noudattaa niitä orjallisesti, koska jos ei tee tarkalleen kuten pomo käskee, saa potkut. Ne hymyilevät paljon idässä, mutta se ei aina riitä.

Sallikaa minun havainnollistaa. Puolitoista vuotta sitten lensin Los Angelesista Hong Kongiin Cathay Pacificin (hongkongilainen yhtiö) pitkällä lennolla. Lento lähti joskus yhdentoista maissa illalla ja kesti 16 tuntia ja risat, ja ajattelin nukkua hyvin kun se on ainut tapa saada aika jotenkin kulumaan. Näin ollen söin kaikessa rauhassa hyvin, mutta kun tuli kahvin ja konjakin aika, jätin kahvin ja teen väliin valvottavina ja pyysin kaakaota. Paljon hymyä ja "yes sir". Odottelin jonkun aikaa ja sitten kysyin ohi kulkevalta lentoemolta, että mitenhän sen kaakaon laita. Vastaus oli hymyilevä "yes sir, hot chocolate is only allowed for children". Siis ihan oikeasti. Jos 1. luokan matkustaja pyytää kaakaota, hänelle tuodaan kaakaota eikä selitetä, että se on vain lapsia varten sääntöjen mukaan. En saanut kaakaota ja otin kostoksi kaksi tukevaa viskiä ja nukuin todella huonosti.

Länsiyhtiöissä ei ehkä hymyillä ihan yhtä paljoa, mutta tervettä järkeä saa käyttää ja sitä käytetään ja asioilla on taipumus järjestyä. Minusta se on hyvää palvelua. Finnairilla ei ole palvelussa ainakaan nykyisin mitään hävettävää. Ehkä joskus on ollut kun legendat tuntuvat elävän ja voimistuvan isältä pojalle. Aina kun joku mollaa Finnairin palvelua, pyydän esimerkkejä, ja ne ovat kaikki perimätietoa ylimuistoisilta ajoilta ja juputuksen pääsyy tuntuu kulminoituvan jokseenkin siihen, että matkustaja ei saanut tuplakonjakkia kymmentä minuuttia ennen laskeutumista ja kyllä vaan kaikkialla muualla saa ja lässynlässyn lää. Finnairin palvelussa ainoa pieni miinus on se, että osa henkilökunnasta "kääntää" englannin kielestä peräisin olevat puhuttelut. Kohtelias teitittely ja puhuttelu olisi jokseenkin luonteva valinta, kun taas "ja mitähän herralle ja rouvalle saisi olla" kuulostaa valitettavan muinaiselta ja raskassoutuiselta. Mutta tämä on pikkuasia.

Ilmassa saatava palvelu on länsiyhtiöissä pääsääntöisesti mielestäni hyvää, mutta joskus tekisi mieleni suorittaa tutkivaa journalismia ja yrittää löytää maailman lentoyhtiöiden joukosta edes yksi, jonka puhelinpalvelu ei ole monumentaalisen huonoa sekavine automaatteineen, kielipuoline asiakaspalvelijoineen ja hävyttömine palvelumaksuineen.